▲ ‘SR 국민디자인단’이 서비스 개선을 위해 SRT 이용객들과 심층인터뷰를 진행했다.

SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)이 고객의 진짜 목소리를 직접 들어서 숨겨진 요구를 찾는 서비스디자인 활동에 나섰다.

에스알은 서비스디자이너와 국민, 에스알 직원이 한 팀을 이룬 ‘SR 국민디자인단’이 지난 21일 수서역에서 SRT 이용객을 대상으로 △고속철도 이용경험 전반 △이용 중 불편사항 △감정 경험 등 다양한 주제를 중심으로 직접 설문조사와 심층인터뷰를 진행했다고 밝혔다.

특히 표면적인 의견을 넘어 고객의 숨겨진 요구를 찾아내는 서비스디자인 기법을 활용한 새로운 시도에 나섰다. 기존 만족도 조사 방식에서 벗어나 고객의 감정 흐름과 행동 동기 중심의 인터뷰를 통해 실질적이고 구체적인 이해 도출에 힘썼다.

이날 수집된 데이터는 향후 SRT 서비스 개선 과제 발굴과 정책 제안 등에 반영할 예정이다.

이번 활동은 행정안전부가 주관하고 한국디자인진흥원이 운영하는 ‘공공서비스디자인’ 사업의 일환으로, 에스알은 2025년 지원과제 기관으로 선정됐다. 국민디자인단 과제 수행을 통해 현장 기반의 실증적 접근으로 공공서비스의 품질을 높이겠다는 계획이다.

이종국 에스알 대표는 “에스알이 공공분야의 서비스 혁신을 선도하도록 고속철도 이용과정을 전면 재진단하고, 수요자가 원하는 철도서비스를 새롭게 그리겠다”고 밝혔다.