▲ ▲경기도 이천 본사에서 열린 ‘고객감동 실천 결의 대회’ 모습 . ▲경기도 이천 본사에서 열린 ‘고객감동 실천 결의 대회’ 모습

현대엘리베이터가 대고객 서비스 강화에 나섰다.

현대엘리베이터(www.hyundaielevator.co.kr)는 지난 19일 송진철 사장과 임직원, 그리고 설치·보수 협력회사 대표 등 600여명이 참여한 가운데 경기도 이천 본사에서 ‘고객감동 실천 결의 대회’를 개최하고 대고객 서비스 혁신을 강도 높게 추진키로 했다.

현대엘리베이터의 대고객 서비스 혁신은 크게 △첨단 IT 기술 투자를 통한 고객서비스센터의 서비스 품질 향상 △사내 전문화 교육을 통한 유지보수 전문가 양성 △전사적인 서비스 의식 혁신 등 세 가지다.

먼저 고객서비스센터는 업계에서 처음으로 실시간 교통정보를 활용한 위치기반서비스(LBS, Location Based Service)를 제공한다. 이 서비스는 지리정보시스템(GIS, Geographic Information System)을 기반으로 고장신고 시 실시간 교통상황을 고려해 현장에서 가장 근접한 거리에 있는 서비스요원의 현장 도착 예정 시간을 고객에게 알려준다.

또한 고객서비스센터는 전화는 물론 이메일, 팩스, 우편 등 고객이 편리한 매체를 선택해 의사소통할 수 있는 멀티미디어 환경을 지원하게 되며, 영업·자재·설치·보수 업무에서 발생하는 고객서비스를 총괄하게 된다.

사내 전문화 교육은 사내 직무 자격제도를 기본틀로 직급별 의무 수강제를 도입하는 것이 골자다. 직급별로 초·중·고급으로 나눠 실습 위주의 교육을 이수하고 관련 자격증 취득을 의무화해 고객에게 보다 양질의 서비스를 제공할 수 있는 최고의 유지보수 전문가를 육성한다는 취지다.

현대엘리베이터는 협력업체에도 동일한 교육기회를 제공함으로써 기술수준을 제고하고 사업 자립도를 향상시키는 상생 경영을 추진한다. 협력사별로 보수자격증을 많이 획득한 회사에 영업 인센티브를 주는 방안도 검토된다.

이 밖에도 전사적 고객감동 실천 결의 대회를 실시하여 고객대응 의지를 다지고 항상 고객을 대하는 초심을 잃지 않도록 전 임직원과 협력업체를 대상으로 매년 ‘고객감동이행서약서’를 작성토록 하는 등 고객 서비스 의식 혁신도 병행키로 했다. 

송진철 사장은 “고객의 작은 소리를 그냥 흘려보내고 문제가 불거진 사후에 수습하는 것은 아무런 의미가 없다”면서 “특히 승강기 사업은 전 프로세스에 걸쳐 고객과의 유기적인 파트너십이 요구되는 만큼 고객서비스센터를 중심으로 협력업체와 함께 선제적인 예방 체계를 갖추어 가는 것이 중요하다”고 말했다.